La mayoría de las empresas del sector de la distribución en España no utilizan las redes sociales para comunicarse con sus clientes, como es el caso de Mercadona, aunque se da la paradoja de que es la cadena con mejor reputación online. Por su parte, Eroski y Caprabo son las cadenas más activas en redes sociales, según datos de un estudio realizado por la consultora de comunicación y relaciones públicas Porter Novelli sobre la presencia y reputación de las empresas del sector distribución en internet.

El informe, llamado "El sector distribución alimentaria en Internet: posicionamiento, presencia y reputación", analiza en el entorno digital la presencia de las diez primeras cadenas de supermercados e hipermercados por facturación. Se trata de un estudio cuantitativo y cualitativo que tiene en cuenta tanto la actividad on line de cada compañía como las menciones propias y ajenas, valorando la conversación que se desarrolla en la red en torno a cada una.

Posicionamiento en buscadores

Después de realizar diversas búsquedas sobre palabras clave relacionadas con el negocio y la actividad de supermercados e hipermercados, el estudio concluye que Carrofour, Eroski y Mercadona son las marcas mejor posicionadas en el buscador de referencia, Google. En el caso de Carrefour, su dimensión de compañía multinacional colabora con su posicionamiento, mientras que en el caso de las marcas españolas Eroski y Mercadona, el esfuerzo de la primera por potenciar su presencia en Internet y la buena reputación de la segunda colaboran en su posición a la cabeza del ranking.

Otra de las conclusiones extraídas del estudio apunta que los supermercados españoles presentan mayor actividad en internet frente a los hipermercados. Sólo Eroski y Caprabo, las cadenas más activas en internet, cuentan con una página en Facebook y un perfil en Twitter que, en el caso del grupo vasco, suman más de 13.000 seguidores.

Ambas marcas utilizan las redes sociales como canal de difusión para sus ofertas, descuentos, información de nuevos productos, apertura de locales, etc. siempre en un tono directo, cercano y abierto a la interacción con el usuario. Un uso de los medios sociales de cara a los clientes que marca una clara tendencia en el sector.

En general, la imagen de las principales marcas del sector distribución está en manos de consumidores y empleados de las compañías, que son quienes crean y alimentan espacios en redes sociales. Las diez cadenas analizadas cuentan con web corporativa pero sólo seis (Mercadona, Carrerfour, Eroski, Alcampo, Hipercor y Caprabo) tienen tienda on line.

Para conocer la reputación de las marcas en internet Porter Novelli ha medido y valorado el sentimiento de menciones registradas en medios digitales, blogs y comentarios en redes sociales en los últimos seis meses, utilizando diferentes herramientas de seguimiento y monitorización como Crimson Hexagon y otras gratuitas.

El sentimiento "fan" de los clientes de Mercadona

Tras cruzar los resultados obtenidos, el estudio concluye que Mercadona es la cadena de distribución más reputada en la red. A pesar de la baja presencia activa de la empresa valenciana en medios sociales, existe un fuerte sentimiento "fan" que se traduce en más de 20 grupos en Facebook en los que los usuarios comparten impresiones positivas hacia la marca. Un sentimiento fan que en muchos casos aparece especialmente ligado a los productos de sus marcas blancas.

En el caso de Eroski, el desarrollo de una estrategia proactiva en redes sociales, que genera empatía con los usuarios y refuerza el recuerdo de marca, se traduce en una buena reputación on line y posicionamiento, ocupando la segunda posición en ambos casos. Los internautas muestran simpatía hacia la marca en sus menciones y reconocen el esfuerzo de la marca, muy ligado a su eslogan, de comunicarse con el usuario.

Carrefour, la tercera cadena de distribución más reputada, destaca en plataformas de contenido audiovisual y blogs, con más de 5.000 vídeos en Youtube. Le siguen en el ranking de reputación Alcampo y Caprabo.

Acceder al estudio "El sector distribución alimentaria en Internet: posicionamiento, presencia y reputación", en la url de marketingnews o en nuestra sección de documentación/informes.