De las 75 grandes compañías que operan en el mercado español analizadas, el 68% tiene presencia en Twitter, aunque la mayoría de sus cuentas se han creado en este último año o año y medio, según el "Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente", realizado por la consultora Izo.

Gran consumo es el sector que mejor está aprovechando su presencia en Twitter. Es el que tiene una conversación más abierta y aprovecha Twitter para hablar con sus consumidores, escucharles y crear información de interés alrededor de sus productos y servicios.

Aunque Telecomunicaciones es el sector que mayor ratio de conversación tiene, su estrategia está basada en gran medida en el volumen de contactos de Servicio al Cliente. El alto grado de conversaciones está motivado por la necesidad de los consumidores de encontrar alternativas a la frustrante experiencia que en muchas ocasiones son los canales habituales de contacto, pero no se generan conversaciones abiertas sino respuesta ante problemas, argumenta este informe.

Los sectores más tradicionales como Banca, Utilities o Seguros basan su presencia de manera casi exclusiva en una comunicación unidireccional de información y noticias sobre la compañía, que tiene un impacto mucho menor en la comunidad. Otros sectores como Auto o Retail, que podrían aprovechar este canal de forma mucho más interesante, se encuentran muy lejos todavía de los consumidores.

La estrategia en redes sociales no se encuentra integrada todavía en las compañías. A pesar de que existen los canales en Twitter, estos no están integrados en la mayoría de las webs de las compañías ni en el resto de sus elementos de comunicación.

Las compañías están dando sus primeros pasos en Twitter y en las redes sociales en general como iniciativas individuales lideradas por departamentos de marketing (principalmente) o de servicio al cliente, pero sin fomentar todavía que los clientes se dirijan a ellos a través de este canal. La falta de experiencia y el dimensionamiento inicial parecen los principales motivos.

Este estudio es el primero de una serie de análisis que esta consultora realizará dentro de su Observatorio de Social Media, orientado a analizar la forma en la que los clientes y las compañías se relacionan a través de las redes sociales, con objeto de identificar las tendencias y aprender de las mejores prácticas. El estudio Twitter Engage se actualizará de forma continua cada tres meses, con la información más reciente de las compañías analizadas, pudiendo incorporar o eliminar compañías en las siguientes ediciones.

Acceder desde aquí al Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente.