Con el objetivo de mejorar la atención y la información que reciben sus clientes, Orange lanzó el pasado mes de agosto sus primeros foros de atención al cliente en internet, así como blogs especializados y perfiles en las redes sociales más populares. En tan sólo dos meses, la operadora ha conseguido más de 120.000 visitas únicas en los foros técnicos y más de 5.000 seguidores en Facebook y Twitter. Hay que recordar que los servicios de telecomunicaciones llevan varios años en el primer puesto por quejas de los consumidores.

Según, Javier Ramírez del responsable de los foros técnicos, "estas nuevas plataformas se están convirtiendo en una herramienta de referencia para la atención al cliente y su extraordinaria acogida ha superado nuestras expectativas". Los foros técnicos han tenido una gran aceptación entre los clientes de Orange, registrando 50.000 visitas durante el mes de agosto y más de 70.000 en septiembre.

Esta inmersión de Orange en la Red, con el objetivo de estar más cerca de sus clientes y entablar conversaciones enriquecedoras con ellos, se ha trasladado también a Twitter (@orange_es) y Facebook.

Desde el pasado verano, Orange ha obtenido más de 5.000 seguidores en ambas plataformas y esta cifra crece día a día. Según Codes Jiménez, gerente de servicios de Comunidad de Orange, "la utilización de estas herramientas nos permite adaptarnos con mayor agilidad y eficacia a las necesidades de nuestros clientes. Además, la interacción con ellos nos proporciona valiosas ideas que luego tratamos de trasladar a nuestra dinámica como compañía".

Los perfiles de uso de estas dos redes son distintos: mientras que Facebook permite realizar acciones con un tinte más comercial, Orange utiliza Twitter como plataforma de información y respuesta rápida a las inquietudes de sus clientes.

Por último, Orange dispone de su propio blog corporativo, un blog dedicado a la tecnología y otro enfocado al mundo de los smartphones .

Las consultas más habituales

Las conversaciones que más tráfico están generando actualmente son los que hacen referencia al iPhone, aunque también han recibido preguntas sobre cambio de tarifa o consultas de nuevos productos, así como dudas sobre portabilidades o programa de puntos, han sido los temas más habituales en los foros y redes sociales.

Según Orange, la consulta se intenta responder en un plazo no superior a 24 horas, aunque a veces este tiempo varía dependiendo si se trata de una pregunta de fácil respuesta o una incidencia. Los foros de Orange cuentan con un equipo de moderadores que validan y atienden todos los mensajes de lunes a viernes de 9:00 a 22:00 horas.