El 2010 se caracterizó porque las marcas se dieron cuenta de la importancia de escuchar a sus usuarios. El 2011 será recordado como el año en el que la reputación de las marcas se defina, en gran parte, por la actividad que desarrollen dentro de las redes sociales. El consumidor actual invierte cada vez más tiempo en estos canales, lo que ha provocado que las marcas tengan más alternativas para llegar a sus clientes, simplemente escuchando y prestando atención a los canales online. Hotwire, junto con su agencia hermana, 33Digital, han presentado su "know how" para ayudar a las marcas a potenciar y preservar una buena imagen online dentro de los medios sociales.

"Gracias a dichos canales online, los consumidores son como un libro abierto: comparten lo que les gusta, lo que les motiva, lo que quieren e incluso cuándo o porqué lo quieren; así como lo que no les agrada y las razones para que algo les disguste. Todo está ahí, eso es lo verdaderamente fascinante de este nuevo comportamiento social online. Las empresas o marcas lo único que tienen que hacer es implementar las estrategias adecuadas, primero para escuchar y después para acercarse con el mensaje adecuado a los consumidores", comenta Yashim Zavaleta, director de medios digitales en Hotwire.

Este es el "know how" del 2011 para posicionar a las marcas dentro de las redes sociales:

1. Reconocimiento de campo: es necesario saber dónde y en qué ámbitos están ocurriendo los debates y discusiones de los usuarios. Hay que intentar ver las cosas desde el punto de vista de los consumidores fieles a la marca, para así detectar qué es lo que puede llevar a un 'cliente' a dejar de serlo. Solo así, la marca podrá actuar en función de las necesidades de sus usuarios, y conocerá de primera mano la información necesaria para diferenciarse.

2. Brand awareness o presencia de marca: la marca debe iniciar conversaciones dentro de los canales online y hacer preguntas abiertas a sus usuarios en tiempo real. Los mensajes que se introduzcan deben ser lo suficientemente relevantes para el público y que no caigan en el olvido. Por eso, es importante entender las preferencias de los consumidores que entran por primera vez en una comunidad.

3. Cuidar la gestión de los contenidos: es importante dejar que los usuarios de una marca participen en conversaciones y tomen decisiones. Utilizar hashtags en Twitter y comentarios en Facebook, para agrupar y categorizar los contenidos, hará más fácil la tarea de seguir a los interesados en un tipo de servicio, marca, producto, etc.

4. Conocimiento del entorno y del producto: la marca debe tener credibilidad suficiente para rebatir y fomentar toda discusión que pueda ser relevante para un mejor posicionamiento de la misma. Además debe contar con la habilidad necesaria para reaccionar con la rapidez y el tiempo necesarios para generar un impacto positivo.

5. Monitorización permanente: es conveniente investigar las tendencias de los contactos que tenga la marca. Es interesante saber quién usa Twitter o quién prefiere los mensajes instantáneos. De esta manera, la marca podrá gestionar las relaciones con sus usuarios a través de otras herramientas además de los sobre explotados "emailings" o newsletters. Actualmente hay muchas herramientas online que pueden ayudar a la marca a crear un flujo de información más eficiente.